Wamen PANRB Purwadi Arianto dalam Seminar Penguatan Kompetensi SDM MPP, di Jakara, Senin (15/6/2026).
JAKARTA - Sumber daya manusia (SDM) pada Mal Pelayanan Publik (MPP) memiliki peran yang krusial dalam keberhasilan pemberian pelayanan publik yang inklusif. Hal ini dikarenakan frontliner MPP adalah wajah pertama negara yang dilihat dan dirasakan masyarakat terkait kebijakan dan program pemerintah.
Wakil Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Purwadi Arianto menyampaikan keberhasilan MPP tidak hanya diukur dari bertambahnya jumlah gedung atau lokasi layanan, namun yang jauh lebih penting adalah memastikan bahwa setiap MPP benar-benar mampu menghadirkan pengalaman pelayanan yang berkualitas dan memberikan manfaat yang dirasakan langsung oleh masyarakat. "Frontliner dan pengelola MPP adalah wajah pertama pelayanan publik yang ditemui masyarakat. Dalam banyak situasi, pengalaman masyarakat tidak ditentukan oleh ada atau tidaknya fasilitas, tetapi oleh bagaimana petugas menyapa, mendengar, menjelaskan, mendampingi, dan merespons kebutuhan masyarakat," ujar Purwadi dalam Seminar Penguatan Kompetensi SDM MPP, di Jakara, Senin (15/6/2026).
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, lanjut Purwadi, harus terus dilakukan, baik melalui penyederhanaan proses layanan, pemanfaatan teknologi, maupun penguatan kapasitas sumber daya manusia yang berada di garis depan pelayanan. Menurutnya, untuk mewujudkan MPP yang inklusif, keberadaan gedung, fasilitas, sistem, teknologi, dan berbagai kanal layanan tentu sangat penting. Namun kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh apa yang kita miliki, melainkan oleh bagaimana pelayanan itu diberikan kepada masyarakat.
Lebih jauh dikatakan, fasilitas yang baik dapat kehilangan makna apabila petugas tidak memahami cara membantu pengguna kursi roda. Informasi layanan yang lengkap dapat tetap sulit diakses apabila tidak disampaikan dengan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, termasuk loket prioritas tidak akan berjalan efektif apabila petugas belum memiliki sensitivitas terhadap kebutuhan kelompok rentan.
“Karena itu, kompetensi, empati, kemampuan komunikasi, integritas, dan sensitivitas pelayanan menjadi faktor yang menentukan pengalaman masyarakat ketika mengakses layanan di MPP,” ungkapnya.
Untuk diketahui, delapan daerah telah meresmikan MPP hari ini, dan menambah jumlah MPP saat ini menjadi 313 MPP. Apresiasi disampaikan Purwadi kepada seluruh jajaran penyelenggara MPP, baik pengelola maupun frontliner, para narasumber, serta seluruh pihak yang telah berkomitmen memperkuat kualitas pelayanan publik.
Diharapkan, seluruh pengelola dan frontliner MPP terus memperkuat kompetensi, meningkatkan empati, serta membangun budaya pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat. "Kita ingin membangun cara pandang yang sama bahwa kelompok rentan bukan semata pihak yang membutuhkan bantuan, melainkan warga negara yang memiliki hak yang sama untuk memperoleh pelayanan yang setara, aman, nyaman, dan bermartabat,” tuturnya.
Dalam kesempatan itu Kepala Dinas Perpustakaan dan Arsip Provinsi Jawa Timur Tiat S. Suwardi menyampaikan paparannya terkait frontliner responsif dan humanis membangun pengalaman layanan yang ramah kelompok rentan. Menurutnya, kerentanan sering terjadi karena adanya hambatan dalam sistem dan lingkungan, bukan semata karena kondisi seseorang, diantaranya yaitu hambatan fisik; hambatan sosial; hambatan ekonomi; hambatan lingkungan; dan hambatan geografis.
Adapun yang dimaksud kelompok rentan, Tiat menjelaskan, yaitu penyandang disabilitas; lanjut usia; wanita hamil; anak-anak; dan korban bencana. Sementara itu ada lima aspek utama yang harus dipenuhi agar layanan dapat diakses dan dinikmati oleh semua masyarakat diantaranya yaitu kebijakan dan kepemimpinan; aksesibilitas fisik; aksesibilitas informasi; akomodasi yang layak; sumber daya manusia.
Selanjutnya, terkait teknik berkomunikasi berkaitan dengan layanan prima. Jadi harus saling menghormati, dan saling memahami kebutuhan kelompok rentan. “Komunikasi inklusif jadi membuka ruang interaksi yang aman dan adaptif bagi semua. Memastikan pemahaman jadi mereka kebutuhannya seperti apa jadi ini yang perlu kita pahami,” ujarnya. Sementara itu terkait pelayanan di BUMN, Executive Vice President PT BRI (Persero) Tbk Ninis Indriswari menjelaskan, tagline di BUMN adalah #MelayaniSepenuhHati yang memiliki arti lebih spritual, yaitu motivasi untuk memberikan kepada pelanggan yang terbaik. “Jadi kita diberikan semangat untuk memberikan layanan sehingga customer kita pada saat pulang hatinya lebih senang, kemudian kebutuhan terpenuhi hidupnya lebih baik jadi ini adalah motivasi menjadi pegangan kami untuk memberikan layanan yang terbaik kepada customer kami,” ungkapnya.
Lebih lanjut dikatakan, prinsip yang dipegang saat ini adalah customer experience yaitu pengalaman nasabah saat berinteraksi dengan perusahaan, karena yang diatur adalah pengalaman pelanggan berinteraksi dengan PT BRI. “Jadi tidak hanya receiving factor tapi juga giving factor, apakah hari ini saya sudah membuat pelanggan saya hidupnya lebih baik,” imbuhnya.
Terakhir, Founder Literasi Inklusi Nusantara (Linktara) Ari Triono menjelaskan dalam memberikan pelayanan, yang penting adalah rasa empati tidak hanya simpati. Dimana, pemberi layanan memposisikan dirinya menjadi seorang disabilitas dan mengakses pelayanan publik, dan perlakuan apa yang menyenangkan, dan yang kurang menyenangkan.
“Ketika gangguan fungsi tubuh bertemu dengan hambatan lingkungan (barrier) itu akan menjadi disabilitas. Jadi yang harus dihilangkan adalah hambatan,” ungkapnya.
Menurutnya, frontliner atau SDM adalah salah satu cara untuk menghilangkan atau hambatan dalam pelayanan publik. Dikatakan, fokus layanan SDM MPP tidak hanya fokus pada kondisi penyandang disabilitas tapi fokus untuk menghilangkan hambatan yang ada.
Lebih jauh Ari menekankan dalam berinteraksi dengan disabilitas ada lima prinsip yang harus dipegang yaitu hormati kemandirian dengan bertanya sebelum membatu, sensitif dengan kontak fisik, berkomunikasi langsung dengan penyandang disabilitas, jangan membuat asumsi, dan tanggapi dengan ramah. “Dengan prinsip ini teman-teman akan bisa melayani semua disabiltas karna prinsipnya bertanya sebelum membantu,” pungkasnya. (fik/HUMAS MENPANRB)
