Suasana Forum Grup Discussion dan Kolaborasi Implementasi P3DN untuk Mendukung Peningkatan Kualitas Layanan Pada Sekretariat Kementerian PANRB di Bogor, Jumat (28/11/2025).
BOGOR - Excellent service atau pelayanan prima perlu diterapkan dalam birokrasi untuk meningkatkan kepercayaan publik, efisiensi, dan akuntabilitas, serta untuk memenuhi hak warga negara. Dengan pelayanan yang lebih baik, birokrasi dapat menjadi lebih transparan, mengurangi potensi korupsi, dan meningkatkan kualitas layanan publik secara keseluruhan.
Wakil Direktur I Polteknik Pariwisata NHI Bandung Endang Komesty Sinaga menjelaskan bahwa excellent service adalah pelayanan yang diberikan secara sangat baik, melebihi standar minimum, sehingga menghasilkan pengalaman positif bagi pengguna layanan.
"Excellent service berfokus pada kualitas interaksi, ketepatan, kecepatan, ketelitian, dan sikap profesional dari pemberi layanan," kata Endang saat menjadi narasumber pada Forum Grup Discussion dan Kolaborasi Implementasi P3DN untuk Mendukung Peningkatan Kualitas Layanan Pada Sekretariat Kementerian PANRB di Bogor, Jumat (28/11/2025).
Endang menjelaskan bahwa konsep excellent service meliputi lima hal, yaitu sikap, pengetahuan, keterampilan, perilaku profesional, dan konsitensi proses. Excellent service menciptakan budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan, dimana setiap anggota tim berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dengan penuh perhatian, kepedulian, dan profesionalisme.
Excellent service penting dilakukan karena mampu membentuk budaya kinerja tinggi, efisiensi waktu dan proses, kepuasan pimpinan dan stakeholders, serta mendukung reformasi birokrasi dan pelayanan publik. "Prisnsip excellent service meliputi 5 (lima) S dan 3 (tiga) C. 5S meliputi Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun. Sementara itu 3C meliputi Cepat, Cermat, dan Courteus (ramah)," jelasnya.
Sementara itu Dosen sekaligus Ketua Prodi Tata Hidang Poltekpar NHI Bandung Hanna Daniati menyampaikan bahwa selain excellent service, komunikasi efektif dan penanganan keluhan perlu juga diterapkan dalam pelaksanaan birokrasi. Menurutnya, komunikasi sebagai jembatan implementasi nilai BerAKHLAK serta membentuk citra diri dan suasana kerja.
"Nilai Ber AKHLAK dilahirkan oleh Kementerian PANRB, dan karena itu Kementerian PANRB tidak hanya menjadi perumus kebijakan, tetapi juga harus menjadi teladan utama dalam menghidupkan nilai-nilai tersebut melalui budaya komunikasi dan pelayanan sehari-hari," ujarnya.
Hanna mengatakan bahwa komunikasi mempengaruhi citra profesional dan keharmonisan tim melalui bahasa lisan yang membentuk persepsi. Selain itu bahasa tubuh dari sikap fisik dapat membentuk kepercayaan, serta vokal berupa nada dan intonasi dapat membentuk rasa dalam suara.
"Banyak masalah di kantor terkadang bukan karena niat tidak baik, tapi karena kurangnya keterampilan dalam berkomunikasi," kata Hanna.
Terkait penanganan keluhan, Hanna menjelaskan bahwa keluhan merupakan sinyal perbaikan untuk peningkatan mutu pelayanan. "Adanya keluhan yang ditujukan untuk sebuah instansi juga dapat sebagai indikator mengetahui kelemahan dan kekurangan mereka," jelasnya.
Hanna menambahkan bahwa ada tiga prinsip penanganan keluhan, yaitu peka, bijak, dan sopan. Peka meliputi memahami situasi, mempertimbangkan hal relevan, memahami kekecewaan, dan serius menanggapi keluhan.
"Bijak dalam menangani keluhan dapat diartikan berhati-hati dalam berkomunikasi, baik secara verbal dan non verbal. Selain itu perilaku bijak dapat dicerminkan dari tidak mengungkit kejadian lalu dan memintan untuk berdiskusi di tempat tenang dan privat," tambahnya. (kar/HUMAS MENPANRB)
