JAKARTA – Salah satu instrumen penting dalam upaya perbaikan pelayanan publik adalah dengan mendengarkan aspirasi masyarakat, yang diperoleh dari berbagai survey maupun saran dan kritik dari masyarakat. Karena keberhasilan pemerintah dalam melayani masyarakat sangat ditentukan oleh sejauh mana layanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, harapan, serta menjamin akses yang setara bagi seluruh warga negara.
“Kementerian PANRB sebagai pelaksanaan amanat Pasal 7 Ayat 3 pada UU No 25 tahun 2009 melaksanakan kegiatan Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP) Nasional,” ujar Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru, saat membuka Kick Off Meeting Implementasi Kebijakan Pelayanan Publik di Lingkup Pemerintah Daerah, secara virtual, Rabu (03/09/2025).
Dikatakan bahwa pelayanan publik kedepan adalah pelayanan publik yang berorientasi pada manusia (human- centered). Dimana layanan harus efisien dan fokus pada kebutuhan masyarakat, serta relevan serta responsif terhadap harapan publik. Selanjutnya mendorong partisipasi masyarakat secara aktif, dan menggunakan data aspirasi maupun pengaduan sebagai bahan bakar perbaikan layanan.
Oleh karena itu perlu memperkuat pelaksanaan forum konsultasi publik, survei kepuasan masyarakat, serta sistem pengelolaan pengaduan seperti SP4N- LAPOR! sebagai instrumen nyata bagi masyarakat untuk menilai sekaligus terlibat dalam peningkatan layanan.
Selain itu sebagai penyelenggara pelayanan publik, wajib untuk menyusun Standar Pelayanan melalui progres integrasi, internalisasi, dan publikasi. Standar Pelayanan menjadi tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Otok menyampaikan upaya perbaikan kualitas pelayanan publik juga dapat dilakukan dengan mendorong terciptanya inovasi dengan memanfaatkan Jaringan Inovasi Pelayanan Publik (JIPP), baik di tingkat pusat maupun daerah. Saat ini telah terbentuk 54 Hub JIPP, yang terdiri dari 18 hub di kementerian/lembaga serta 36 hub di pemerintah daerah, tersebar di berbagai provinsi di Indonesia. Kehadiran Hub JIPP menjadi wadah kolaborasi, pembelajaran bersama, serta akselerasi praktik terbaik pelayanan publik di seluruh Indonesia.
Pada kesempatan tersebut Asisten Deputi Pengembangan Praktik Terbaik Pelayanan Publik Kementerian PANRB M Yusuf Kurniawan menganalogikan Hub JIPP sebagai Bandara hub berfungsi sebagai titik pusat (hub) yang mengumpulkan penumpang dari berbagai bandara pengumpan (spoke), lalu mendistribusikannya ke tujuan akhir. Sistem ini meningkatkan efisiensi operasional dan load factor maskapai.
Hub JIPP berfungsi sebagai pembinaan dan transfer pengetahuan mengelola pembinaan sekaligus transfer pengetahuan dan penyebaran inovasi pelayanan publik pada pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota di wilayah yang bersangkutan. Selain itu juga tempat mengelola dan memutakhirkan data inovasi pelayanan publik sesuai dengan tugasnya pada Jaringan Inovasi Pelayanan Publik.
“Hub JIPP juga sebagai wadah pertukaran dan penyebaran inovasi, peningkatan kapasitas inovasi pelayanan publik, serta melaksanakan pemantauan dan evaluasi secara berkala mengenai perkembangan inovasi pelayanan publik dalam kerangka Hub Jaringan Inovasi Pelayanan Publik,” ucapnya.
Sementara itu Asisten Deputi Fasilitasi, Pemantauan, dan Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik R. Vera Yuwantari mengatakan pelayanan publik prima diwujudkan melalui integrasi layanan, inovasi, digitalisasi, partisipasi publik, dan implementasi kebijakan. Proses tersebut kemudian dinilai dengan Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP) yang merupakan proses sistematis dan terstruktur untuk memantau, mengukur dan menilai kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
“Tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan gambaran objektif tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit kerja. Hasil dari proses ini adalah nilai Indeks Pelayanan Publik (IPP) yang menjadi dasar untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan di masa mendatang,” katanya. (HUMAS MENPANRB)
