Pelaksanaan Piloting/ Uji Coba Penilaian Kepuasan Pengguna Layanan Digital, di Kota Yogyakarta, Kamis (13/11/2025).
YOGYAKARTA – Arah kebijakan nasional tengah bergerak menuju transformasi dari Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) menuju Pemerintah Digital, dengan menekankan keterpaduan layanan dan orientasi pada kebutuhan serta pengalaman pengguna. Keberhasilan transformasi digital pemerintah tidak hanya diukur dari ketersediaan dan integrasi sistem, tetapi juga dari tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan digital pemerintah.
“Pengukuran kepuasan pengguna menjadi instrumen penting untuk menilai sejauh mana layanan digital yang disediakan benar-benar memberikan kemudahan, manfaat, dan nilai tambah bagi pengguna,” ujar Asisten Deputi Koordinasi Penerapan Transformasi Digital Pemerintah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Mohammad Averrouce saat membuka acara Pelaksanaan Piloting/ Uji Coba Penilaian Kepuasan Pengguna Layanan Digital, di Kota Yogyakarta, Kamis (13/11/2025).
Disampaikan bahwa selama ini pengukuran kepuasan terhadap layanan digital pemerintah belum dilakukan secara terstandar di tingkat nasional. Menjawab kebutuhan tersebut, Kementerian PANRB selaku Ketua Tim Koordinasi SPBE Nasional telah merumuskan instrumen dan metode penilaian kepuasan pengguna layanan digital pemerintah yang dapat digunakan oleh Instansi Pusat dan Pemerintah Daerah (IPPD). Amanat untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan pengguna sudah ada pada Perpres 95 Tahun 2018 tentang SPBE, dan akan diperkuat melalui Perpres Pemerintah Digital.
Instrumen tersebut disusun sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas dan kinerja layanan digital secara komprehensif, baik dari aspek kemanfaatan, kemudahan, maupun pengalaman pengguna. Setelah instrumen dan metode penilaian berhasil dirumuskan, tahap penting berikutnya adalah melaksanakan uji coba (piloting) guna memastikan bahwa instrument tersebut valid, reliabel, serta dapat diterapkan pada berbagai jenis layanan digital.
“Piloting ini menjadi langkah krusial sebelum penerapan secara nasional agar hasil penilaian benar-benar menggambarkan persepsi dan kepuasan pengguna secara akurat,” katanya.
Setidaknya terdapat 9 pemerintah daerah yang menjadi lokus piloting pada hari ini, yang terdiri dari Pemerintah Daerah Istimewa Yogyakarta, Pemerintah Provinsi Jawa Timur, Pemerintah Kabupaten Bantul, Pemerintah Kabupaten Lombok Barat, Pemerintah Kabupaten Banyuwangi, Pemerintah Kabupaten Gresik, Pemerintah Kota Yogyakarta, Pemerintah Kota Jambi, dan Pemerintah Kota Salatiga. Pengukuran kepuasan pengguna menjadi instrumen penting untuk menilai sejauh mana layanan digital yang disediakan benar-benar memberikan kemudahan, manfaat, dan nilai tambah bagi pengguna.
Konsolidasi yang dilakukan diharapkan dapat mempercepat transformasi digital yang dilakukan melalui perbaikan berdasarkan hasil survey para pengguna layanan. Sehingga hasil survey tersebut dapat menjadi acuan untuk perbaikan kualitas layanan pemerintah digital.
Sementara itu Analis Kebijakan Madya pada unit kerja Deputi Bidang Transformasi Digital Pemerintah Kementerian PANRB Hamzah Fansuri menjelaskan bahwa metode untuk memperoleh persepsi dan penilaian responden (data) dilakukan melalui tiga segmen, yaitu
kuesioner item tunggal dengan skala rating, yang merupakan skala pengukuran yang memberikan nilai atau peringkat pada suatu objek atau fenomena, dengan data mentah berupa angka yang kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif. Skala ini digunakan untuk mengukur berbagai aspek seperti sikap, persepsi, dan kualitas.
Metode kedua adalah kuesioner Multiple Choice (Pilihan Jamak) merupakan model kuesioner yang dirancang melalui satu pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner yang dapat memiliki banyak pilihan jawaban atau tanggapan dari responden. Ketiga adalah kuesioner terbuka yang merupakan kuesioner yang memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab pertanyaan dengan bahasa mereka sendiri, tanpa ada pilihan jawaban yang disediakan. Kuesioner ini memungkinkan responden untuk memberikan saran atau masukan yang lebih mendalam dan teknis, serta mengungkap kebutuhan dan kepuasan pengguna secara lebih detail.
“Sementara aspek yang dinilai terhadap kepuasan pengguna layanan digital adalah persyaratan, biaya, dan prosedur. Selanjutnya fungsionalitas layanan digital, kualitas informasi, kualitas sistem, dan juga kualitas layanan,” ujarnya.
Pada kesempatan yang sama Kepala Bidang Aplikasi Informatika Dinas Komunikasi dan Informatika D.I Yogyakarta Sayuri Egaravanda mendukung pelaksanaan piloting uji coba penilaian kepuasan pengguna layanan digital. Provinsi D.I Yogyakarta sendiri berkomitmen untuk melakukan perbaikan pelayanan publik dimana salah satunya dengan pelaksanaan survei kepuasan pengguna layanan digital. Hasil survey dapat dijadikan bahan perbaikan sehingga kedepan pelayanan dapat lebih ditingkatkan sesuai dengan kebutuhan para pengguna. (byu/HUMAS MENPANRB)
