Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru dalam acara Pendampingan Kebijakan Pelayanan Publik Lingkup Pulau Jawa, di Surabaya, Rabu (4/3/2026).
SURABAYA – Perbaikan pelayanan publik tidak boleh dilakukan secara sporadis. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) terus melakukan penyempurnaan pelayanan publik yang didasari pada nilai humanis.
Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru menyampaikan, jajarannya telah meninjau proses Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP) yang selama ini berjalan. Perlu disadari, harus ada penyempurnaan agar hasil penilaian benar-benar memberi dampak bagi organisasi dan masyarakat.
“Ke depan, komposisi indeks pelayanan publik akan semakin menegaskan keseimbangan antara tata kelola dan pengalaman masyarakat. Pelayanan publik tidak lagi dinilai hanya dari kelengkapan sistem, tetapi dari sejauh mana sistem tersebut menghadirkan manfaat nyata,” ujar Otok dalam acara Pendampingan Kebijakan Pelayanan Publik Lingkup Pulau Jawa, di Surabaya, Rabu (4/3/2026).
Hal tersebut untuk menciptakan pelayanan publik prima yang berbasis pada kebutuhan masyarakat (human-centered). Secara sederhana, Otok menggambarkan bahwa pelayanan publik adalah wajah negara. Masyarakat menilai kehadiran negara dari pelayanan yang mereka terima.
Salah satu hal yang dinilai dalam menentukan indeks pelayanan publik adalah pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Melalui LAPOR! dan SKM, masyarakat terlibat aktif dalam pelayanan publik. Masyarakat dilibatkan mulai dari penyusunan standar pelayanan, penyelenggaraan pelayanan, hingga sebagai pengawas dan pemberi feedback.
Dua hal utama yang menentukan kualitas pelayanan adalah kapasitas sumber daya manusia yang menyelenggarakan, dan kejelasan kebijakan. “Tanpa SDM yang professional dan kebijakan yang adaptif, inovasi pelayanan publik tidak akan berkelanjutan,” tegas Otok kepada para peserta yang terdiri dari kepala biro organisasi serta Kepala Badan Riset dan Inovasi Daerah (BRIDA) atau pejabat setingkat se-Pulau Jawa.
Indeks pelayanan publik akan diintegrasikan dengan sistem manajemen kinerja dan pengembangan talenta. Dengan demikian, kualitas pelayanan publik menjadi cerminan langsung kepemimpinan dan akuntabilitas aparatur. Dengan pendekatan ini, IPP tidak berhenti sebagai angka capaian, melainkan menjadi instrumen penguatan yang mendorong konsistensi, inovasi, dan keberlanjutan pelayanan.
Arah besar transformasi pelayanan publik harus semakin responsif, adil, dan manusiawi. “Artinya, masyarakat tidak hanya ingin dilayani dengan cepat. Mereka ingin didengar, dihargai, dan diperlakukan secara adil,” pungkas Otok. (don/HUMAS MENPANRB)
